Emiel Ruis
Strategisch adviseur publieke dienstverlening
Van klantinzicht naar werkbare oplossingen
MIELWERK is mijn onafhankelijke praktijk voor advies, onderzoek en nieuwe perspectieven op publieke dienstverlening, digitalisering en organisatieontwikkeling.
Wat ik doe
Publieke dienstverlening wordt steeds complexer maar burgers verwachten eenvoud.
Ik help publieke en semipublieke organisaties patronen zichtbaar te maken die dienstverlening onnodig ingewikkeld maken: processen, systemen en verantwoordelijkheden die intern logisch zijn, maar extern niet worden begrepen.
Van klantinzicht naar heldere keuzes en werkbare oplossingen die landen in de praktijk.
Ik begeleid organisaties die dienstverlening willen verbeteren, maar vastlopen op de vertaalslag tussen ambitie en praktijk. Ik werk op het snijvlak van strategie, onderzoek en ontwerp: van diagnose tot werkbare oplossing. Lees meer over mijn adviespraktijk
Naast advies gebruik ik MIELWERK als platform voor onderzoek en nieuwe perspectieven op publieke dienstverlening, digitalisering en organisatieontwikkeling.
Die teksten zijn geen contentmarketing. Ze zijn het denkwerk onder de praktijk. Ze laten zien hoe ik kijk naar publieke waarden, digitale systemen, professioneel handelen en de spanning tussen beleid en uitvoering. Lees de fieldnotes
Fieldnotes
Onderzoek en publicaties die de adviespraktijk verdiepen.
-
01.We ontwerpen niet de dienstverlening
Veel verbeteringen in dienstverlening beginnen bij contactmomenten, processen of systemen. Deze fieldnote verschuift de vraag: goede dienstverlening ontstaat eerder, in de manier waarop taal, kennis, verantwoordelijkheid, besluitvorming en technologie in een organisatie met elkaar verbonden zijn.
-
02.Rijkswaterstaat en het vak dat ik niet zocht
Een praktijkreflectie over publieke dienstverlening bij Rijkswaterstaat, en over het ontwerpniveau onder UX, Service Design en Customer Experience: taal, eigenaarschap, kennis, governance en de samenhang waardoor dienstverlening kan ontstaan.
-
03.Stop dienstverlening te verstoppen in ticketsystemen
Publieke dienstverlening is geen reeks tickets die door een workflow moet worden geduwd. Over CSM, eigenaarschap en de vraag wat er gebeurt als je een platform ontwerpt vanuit de logica van publieke dienstverlening zelf.
Contact
Werk je in een publieke of semipublieke organisatie aan dienstverlening die eenvoudiger moet worden zonder de werkelijkheid plat te slaan?